Бот Сбера на номере 900 научился новым навыкам

Ежемесячно голосовой бот Сбера в розничном контактном центре приобретает новые навыки, чтобы делать обслуживание клиентов ещё более быстрым и комфортным.

Например, бот научился в момент звонка понимать и сообщать клиенту, что ему пришло зачисление из Пенсионного фонда РФ, даже не дожидаясь вопроса. С момента появления новой опции менее чем за месяц сервисом воспользовалось более 50 000 клиентов.

Также бот научился информировать клиентов о факте списания и стоимости подписки за сторонние сервисы. Клиенты, позвонившие в контактный центр, сразу же узнают о том, что у них списался платёж по подписке, и получат рекомендации по дальнейшим действиям, в зависимости от того, знают они о подписке или нет.

Сегодня 65% вопросов клиентов, поступающих в контактный центр Сбера, решает голосовой бот. Это самые топовые простые запросы. Например, чтобы узнать баланс карты или вклада, совсем не нужно ждать ответа оператора. Бот сообщит информацию мгновенно. Мы намеренно обучаем бота самым востребованным операциям, чтобы более сложные и редкие вопросы клиентов мог решать человек.

Елена Левина

Директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка

В настоящий момент у голосового бота Сбера уже более 280 сценариев и навыков по различным продуктам, и их количество продолжает расти.